Grande parte das organizações sempre está preocupada em oferecer o melhor serviço e satisfazer seus clientes. Afinal, eles são uma parte importantíssima para qualquer sistema de gestão (seja da qualidade ou de qualquer outro).

Porém, nem sempre isso é uma tarefa fácil, além de exigir muito esforço por parte das empresas. Isso porque tudo depende de muitos detalhes que transformam a maneira com a qual você atende o seu cliente e como ele enxerga seus produtos ou serviços.

De qualquer forma, existem algumas alternativas que auxiliam as empresas nesse caminho e podem colaborar muito, como a adoção da norma ISO 9001. Nela, existem alguns requisitos que estão diretamente ligados a “focar no cliente” e, principalmente, encontrar meios para aumentar sua satisfação.

A versão mais atualizada da norma, a ISO 9001:2015, apresenta mais de 10 requisitos aplicáveis e muitos subitens. De certa forma, todos eles estão (diretamente ou não) relacionados ao foco no cliente, mas para otimizar mais essa leitura, nesse artigo vamos apresentar um requisito muito importante: o “5.1.2 Foco no cliente” e detalhar sua importância para as organizações.

Afinal, o que significa ter e qual a importância do foco no cliente?

O Foco no Cliente é um dos 7 princípios do sistema de gestão da qualidade que encontramos na norma ISO 9001. Seu principal objetivo é determinar que a organização concentre-se em entender e, consequentemente, atender às necessidades de seus clientes.

O foco é, então, proporcionar que as organizações sempre busquem oferecer soluções que surpreendam, sejam inovadoras e encontrem maneiras de superar as expectativas. Com isso, é possível:

• criar um bom vínculo e garantir uma chance de fidelidade com seu público;
• destacar-se no mercado cada vez mais concorrido, e;
• criar oportunidades que valorizem as partes interessadas;
• dentre muitos outros benefícios. 

O que a ISO 9001 diz sobre a importância do Foco no Cliente?

De forma geral, o objetivo da norma é que a alta direção demonstre sua capacidade em ofertar o melhor produto (ou serviço) para seus clientes.

Por isso, ela preconiza que todas as melhorias propostas e atividades executadas devem ser focadas nas necessidades dos clientes e em aumentar a satisfação deles. A ISO 9001 entende que o cliente é a parte interessada mais importante de uma organização, uma vez que ele é a principal fonte de recursos da empresa, é ele quem “paga os boletos” .

A ISO 9001 oferece orientações claras no requisito “5.1.2 Foco no cliente” sobre o que a Alta Direção precisa avaliar e implementar para garantir mais satisfação para o cliente. Apesar de esse requisito apontar diretamente para a Direção, podemos dizer que esse aspecto é responsabilidade de toda empresa e deve sempre estar em destaque.

Além da responsabilidade da direção, a norma continua com mais 3 tópicos (a ,b e c), vejamos a essência de cada um deles:

a) Requisitos: do cliente, regulamentares e estatutários

A norma não determina quais exatamente são os requisitos a serem seguidos, uma vez que eles variam de empresa para empresa. Porém, entende-se que qualquer produto ou serviço ofertado deve seguir padrões, ou seja, deve estar conforme com as:

• características solicitadas pelo cliente;
• leis do local em que são comercializados (regulamentares);
• normas determinadas pela empresa (estatutários).

Para a ISO 9001, só é possível prosperar e aumentar a satisfação do cliente atendendo a todos os requisitos (que forem pertinentes) dentro dessas três áreas de atuação.

b) oportunidades de aumentar a satisfação do cliente e o que pode afetar a conformidade

Em todo o processo, determinar e mapear quais são seus riscos e oportunidades é primordial. Isso porque é importante estar preparado para possíveis não conformidades ou saber qual o momento de aproveitar boas oportunidades de melhoria.

Quando falamos em aumentar a satisfação do cliente, estamos falando sobre, então, sobre promover melhoria contínua. Segundo a ISO 9001, é preciso sempre buscar maneiras de satisfazer as demandas do cliente ao longo do tempo (mesmo que elas mudem). Esse, inclusive, é um dos princípios da gestão da qualidade e da ISO 9001.

Esse fato também nos encaminha para o último tópico do requisito 5.1.2. Segundo ele, a Alta direção deve garantir que:

c)  o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido!

Esse objetivo, por si só, é muito pontual. Ele nos lembra de que não basta apenas atender uma vez, isoladamente, é preciso manter e aumentar a satisfação do seu cliente. Para isso, é preciso ter um sistema que atua garantindo a melhor experiência e entregando os melhores resultados constantemente.

Em síntese, podemos dizer então, que focar no cliente é entender o quanto sua empresa se preocupa com o ele e quer mantê-lo satisfeito.

Como saber se minha empresa está realmente focada na satisfação do cliente?

Quando uma empresa está verdadeiramente engajada e focada em atender as demandas do seu público, todos os seus processos são mais claros e direcionados.

Quando uma empresa está focada em atender aos requisitos e realizar o melhor atendimento, ela analisa os processos e se preocupa em comunicar quais são as necessidades e expectativas dos clientes para todos os colaboradores da organização.

Uma empresa focada no cliente busca planejar, desenvolver e entregar as demandas que são solicitadas conforme foram solicitadas. Sempre encontrando novas maneiras de resolver os problemas dos clientes.

Para entender se tudo isso é feito, principalmente, essas empresas se preocupam em monitorar como está o nível de satisfação de seus clientes, encontrando sempre maneiras de monitorar processos de pré e pós-venda.

Se ao menos um desses pontos não estiver presente, então pode ser que o foco dessa empresa não seja tão nos clientes quando ela pensa. Ao falar da importância do foco no cliente, estamos dizendo que, em qualquer ação, o cliente deve ser a prioridade.

Focar no cliente não é “necessário”, é vital! E a 9001 “está aí pra isso!”

Com uma certificação como a ISO 9001, a empresa consegue controlar e padronizar melhor seus processos e entender que o foco no cliente está relacionado diretamente com o resultado financeiro, que é algo primordial para o sucesso do negócio.

Entretanto, não basta apenas criar processos, procedimentos e informações documentadas que atendam à norma. Você precisa trabalhar de forma consistente as maneiras de entender e atender as necessidades dos clientes, esse é o foco!

Como consequência, quando temos uma empresa preocupada em atender as necessidades dos clientes, diminuem-se os custos operacionais, gera-se mais satisfação em todas as partes envolvidas, cria-se uma melhor imagem e melhora-se a produtividade. Resumindo: todo mundo ganha!

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